Vor einiger Zeit habe ich ein Modellfahrzeug BMW 750i neu erworben. Nach meinem Eindruck war das Fahrzeug bereits über einen längeren Zeitraum gelagert worden. Bei Fahrzeugen mit Akkutechnik kann eine längere Standzeit bekanntermassen Auswirkungen auf die Leistungsfähigkeit des (kleinen 40mAh NiMH) Energiespeichers haben. Ein präventiver Akkutausch wäre daher aus meiner Sicht technisch nachvollziehbar gewesen.
Trotz Durchführung eines Akku-Wartungs- bzw. „Verjüngungsprogramms“ zeigte sich im Betrieb ein Problem: Das Fahrzeug konnte nur wenige Minuten fahren und wies dabei aus meiner Sicht unzureichende Fahreigenschaften auf.
Vor diesem Hintergrund habe ich das Fahrzeug zum Service eingesandt, mit dem Ziel einer technischen Überprüfung und – sofern erforderlich – eines Akkutauschs.
Rücksendung durch den Zoll
Das eingesandte Paket wurde vom deutschen Zoll an mich zurückgesendet. Als Begründung wurde ein formaler Aspekt im Zusammenhang mit den Versand- bzw. Importvorschriften genannt. Nach meinem Verständnis hätte eine bestimmte Handlung im Rahmen der Zollabwicklung erfolgen müssen, die offenbar nicht stattgefunden hat.
Die genauen Abläufe im Hintergrund sind mir nicht vollständig bekannt. Für mich als Kunden bedeutete dies jedoch eine Verzögerung im Reparaturprozess.
Persönliche Abgabe beim Hersteller
Nach der Rücksendung entschied ich mich, das Fahrzeug persönlich beim Hersteller in Gütenbach abzugeben. Vor Ort wurde mir zunächst mitgeteilt, dass zu diesem Zeitpunkt keine reguläre Reparaturannahme möglich sei, da lediglich der Verkaufsbereich geöffnet habe.
Nach einem Gespräch konnte das Fahrzeug schließlich doch zur Überprüfung abgegeben werden.
Nach einer gewissen Bearbeitungszeit erhielt ich das Modell zurück mit der Information, dass eine Reparatur nach Einschätzung des Herstellers nicht mehr möglich sei.
Hintergrundinformationen zur Reparaturfähigkeit
Im Rahmen einer späteren Veranstaltung hatte ich Gelegenheit, mit einem Mitarbeiter des Herstellers über die Situation zu sprechen. Dabei wurde mir erläutert, dass bestimmte technische Kenntnisse im Zusammenhang mit diesem Fahrzeug möglicherweise nicht mehr (im gleichen Umfang, wenn überhaupt noch) verfügbar sind wie früher, unter anderem aufgrund personeller Veränderungen.
Diese Information kann aus Kundensicht erklären, warum Reparaturen in Einzelfällen schwierig oder wirtschaftlich nicht mehr sinnvoll sein können.

Trotz hohen Anschaffungskosten auf Kundenseite wurde dieses Fahrzeug Herstellerintern als „Experiment“
Einordnung des Produkts
In dem Gespräch wurde zudem erwähnt, dass das betreffende Modell einen experimentellen Charakter gehabt habe. Wie dieser Begriff intern genau verwendet wurde, kann ich nicht beurteilen.
Aus Sicht eines Kunden besteht jedoch die Erwartung, dass ein regulär verkauftes Produkt grundsätzlich funktionsfähig und wartbar ist. Wenn sich im Laufe der Nutzung technische Grenzen zeigen, ist dies zwar möglich, kann jedoch zu Enttäuschung führen

Selbst durchgeführte technische Maßnahmen
Nach Abschluss des Serviceprozesses habe ich mich entschlossen, das Fahrzeug selbst zu öffnen und zu untersuchen. Dies gelang ohne größeren Zeitaufwand. Dadurch wurde es möglich, eigenständig Wartungs- oder Anpassungsmaßnahmen vorzunehmen.
Eine mögliche Maßnahme ist beispielsweise der Einbau zusätzlicher Gewichte zur Verbesserung der Fahreigenschaften. Diese Vorgehensweise hatte sich bei einem anderen Modell in meinem Bestand bereits als hilfreich erwiesen. Dabei wurden einfache Zusatzgewichte aus dem Anglerbedarf verwendet, wie sie im technischen Modellbau oder im Angelbedarf üblich sind.
Solche Maßnahmen können – abhängig vom Fahrzeugtyp – die Traktion und das Fahrverhalten verbessern.


Persönliches Fazit
Technische Probleme bei Produkten können grundsätzlich auftreten und sind im Modellbau nicht ungewöhnlich. Entscheidend für die Zufriedenheit des Kunden ist jedoch häufig der Ablauf des Serviceprozesses und die Kommunikation während der Bearbeitung.
In meinem persönlichen Fall habe ich mehrere Situationen erlebt, in denen eine direkte Lösung nicht unmittelbar möglich war. Dies hat bei mir den Eindruck hinterlassen, dass organisatorische Abläufe und Serviceverfügbarkeit für Kunden teilweise herausfordernd sein können.
Modellbau ist ein Hobby, das in erster Linie Freude bereiten soll. Daher spielen neben der technischen Qualität auch Serviceerfahrung und Zuverlässigkeit eine wichtige Rolle für das Gesamterlebnis.
…und zurück bleibt ein schlechtes Gefühl, dass man als Kunde alleine gelassen wird.
Wie läuft es wohl mit dem CarMotion von Viessmann?!?
Modellabbildungen: Herstellerfotos






















































































